Senin, 11 April 2016
Minggu, 10 April 2016
Tata Cara Penerimaan Tamu
Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu
Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
• Berikan sapaan ramah kepada tamu.
Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :
1. Penanganan ruangan tamu
sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.
C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :
Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.
Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik.
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor.
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.
Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”
E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:
• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris
1. Tamu dengan perjanjian Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
2. Tamu tak dikenal Sapa dan tanyakan keperluanya.
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu.
3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5. Anggota keluarga atau teman atasan Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
6. Tamu yang tak diingikan Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau judes.
7. Pramuniaga atau salesman Perlakukan dengan baik.
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.
8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.
9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris Terima secara wajar, tidak gaduh.
Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.
Dalam menerima tamu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan oleh sekretaris antara lain :
• Apabila sudah ada janji, tepati waktu, apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat (prioritas perlu dipertimbangkan).
• Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum, dan bersalaman.
• Berikan sapaan ramah kepada tamu.
Selain hal-hal diatas, hal-hal yang perlu diperhatikan saat menerima tamu dikantor adalah sebagai berikut :
1. Penanganan ruangan tamu
sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :
• Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.
• Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak
• Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat.
2. Tata cara mengantar dan melayani tamu:
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamua datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.
ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak sopan.
Ketika menggatar tamu ketempat tujuan berjalan agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.
C. Hal-hal yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor
Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :
a). Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
b). Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
c). Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
d). Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
e). Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.
Ada beberapa etika menurut beberapa ahli :
Menurut Sedarmayanti, etika sekretaris dalam menerima tamu, antara lain :
a. Bersikap sopan dan ramah
b. Berkepribadian menarik
c. Bijaksana
d. Mempunyai cukup pengetahuan tentang struktur organisasi dan hal penting tentang organisasi tempatnya bekrja, serta pengetahuan lainnya.
Menurut Ursula Ernawati, etika sekretaris tamu kantor antara lain :
a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar
b. Berperilaku sopan dan ramah
c. Ekspresi wajah yang hangat
d. Menghafal nama tamu
e. Senang bergaul dan luwes
f. Menjadi pendengar yang baik
g. Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
h. Bersikap hormat kepada tamu
i. Memiliki semangat kerja yang tinggi
j. Nada suara yang enak dan jelas
k. Tenang dan menangani complain secara profesional
l. Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
m. Tulus melayani tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.
Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menunjukan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik.
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor.
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.
Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang di ungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu.
Beberapa petunjuk praktis yang dapat dilakukan sekretaris dalam menghadapi tamu kantor :
1. Bersiaplah setiap saat untuk menerima tamu-tamu dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya diri.
2. Perhatikan wajah yaitu, ceria dengan sikap bersahabat tidak perlu berdiri ketika menerima tamu kecuali bila menghadapi tamu dari luar atau tamu istimewa.
3. Bila sedang menelpon dan tamu masuk beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu duduk. setelah pembicaraan di telepon selesai berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya.
4. Sapalah tamu terlebih dahulu dengan kalimat pembuka, seperti “selamat siang ada yang bisa saya bantu”.
5. Sebaiknya usahakan suara tidak terlalu keras dan tidak tinggi sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan.
6. Bila anda mengenal tamu tersebut, sapalah dengan menyebut namanya sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan.
7. Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama, tanyakan secara sopan nama dan dari mana, seperti “bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “bapak dari perusahaan mana?”
E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayananya:
• Sikap sekretaris ketika berhadapan dengan tamu kantor:
No Jenis Tamu Kantor Kondisi atau sikap sekretaris
1. Tamu dengan perjanjian Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin.
Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta.
2. Tamu tak dikenal Sapa dan tanyakan keperluanya.
Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk.
Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu.
3. Tamu yang menolak memberi tahu keperluannya Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap , sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut.
Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar.
4. Tamu atau pelanggalan yang datang tanpa perjanjian Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
5. Anggota keluarga atau teman atasan Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain.
6. Tamu yang tak diingikan Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu.
Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusah menggusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka kecut atau judes.
7. Pramuniaga atau salesman Perlakukan dengan baik.
Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini.
8. Tamu lanjut usia atau cacat fisik Perlalukan sewajarnya waspada dan beriaplah membantu bila diperlukan.
9. Anggota keluarga atau teman dekat sekretsris Terima secara wajar, tidak gaduh.
Bila hendak membicarakan maslah ayng memakan waktu lama, ajak keruang tamu.
Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja.
10. Tamu ketika atasan membatalkan janji Meminta maaf dan jelaskan alasanya.
Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru.
Sabtu, 09 April 2016
CARA PENANGANAN TELEPON
Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efesien. Karna hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat kepercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam :
1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
1) Mengangkat gagang telepon
2)Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung
3)Gunakan bahasa resmi
4)Apabila orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan
kepada yang dituju
5)Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah
6)Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang harus diperhatikan.
Tanyakan dulu identitas penelepon
7)Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab
a. Persiapan menelepon
1)Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
2)Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3)Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan
Cara menangani telepon harus bersikap menyenangkan,efektif dan efesien. Karna hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat kepercayaan terhadap perusahaan. Cara menangani telepon ada dua macam :
1. Respon untuk panggilan (incoming calls)
2. Melakukan panggilan (outgoing calls)
1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
1) Mengangkat gagang telepon
2)Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung
3)Gunakan bahasa resmi
4)Apabila orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan
kepada yang dituju
5)Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah
6)Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang harus diperhatikan.
Tanyakan dulu identitas penelepon
7)Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab
2. Melakukan Panggilan Telepon atau Menelepon
a. Persiapan menelepon
1)Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
2)Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3)Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan
b. Pelaksanaan menelepon
1)Menekan nomor telepon yang dituju
2)Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf
3)Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan identitas diri
4)Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon
5)Mencatat hal-hal penting
6)Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih
7)Meletakkan gagang telepon dengan pelan
1)Menekan nomor telepon yang dituju
2)Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf
3)Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan identitas diri
4)Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon
5)Mencatat hal-hal penting
6)Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih
7)Meletakkan gagang telepon dengan pelan
c. Menghubungkan penelepon untuk pimpinan
1)Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan
a)Putar atau tekan nomor yang dituju
b)Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
c)Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
d)Menyampaikan identitas diri
e)Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang yang dimaksud
f)Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan
orang yang dituju pimpinan
g)Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan
1)Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan
a)Putar atau tekan nomor yang dituju
b)Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
c)Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
d)Menyampaikan identitas diri
e)Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang yang dimaksud
f)Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan
orang yang dituju pimpinan
g)Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan
2)Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan
a)Tekan nomor yang dituju
b)Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam
c)Pastikan nomor yang dituju tepat
d)Menyampaikan identitas diri
e)Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju
f)Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan
a)Tekan nomor yang dituju
b)Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam
c)Pastikan nomor yang dituju tepat
d)Menyampaikan identitas diri
e)Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju
f)Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan
Langganan:
Postingan (Atom)